Como saber se seus corretores estão atendendo bem
A amostra de conversas que chega até você é a amostra dos erros barulhentos. O erro caro é mudo.
Sua imobiliária teve centenas de conversas no WhatsApp no mês passado e você leu, com atenção, umas cinco. Provavelmente as cinco em que alguém reclamou.
O problema inteiro cabe nessa frase. O que chega até você é a amostra dos erros barulhentos, e o erro que mais custa dinheiro numa imobiliária não faz barulho nenhum.
O erro que não deixa rastro
Uma resposta grosseira vira reclamação. Uma informação errada vira correção. Os dois deixam rastro, e por isso os dois são exatamente os que você conhece.
Agora pense na conversa que foi educada do começo ao fim, respondeu tudo o que perguntaram, e terminou sem ninguém propor uma visita. Não teve grosseria. Não teve erro factual. Não teve venda.
O pedido que nunca foi feito não aparece em lugar nenhum. Não vira reclamação, não vira ocorrência, não vira nada. Some junto com o lead, e o funil registra "não teve interesse".
O que apareceu quando eu medi o meu próprio atendimento
Antes de propor régua para atendimento humano, apliquei a régua no atendimento automático da Imob8. Foram 182 conversas de produção, lidas uma a uma. O resultado:
- 46% nunca receberam convite para reunião. A conversa aconteceu, foi cordial, e acabou.
- 74% de quem perguntou preço não recebeu número nenhum. Perguntou quanto custa e ouviu qualquer coisa que não era um valor.
- A pergunta sobre orçamento apareceu 11 vezes em 182 conversas.
- 93% dos leads nunca disseram qual era o perfil deles, então a conversa inteira rodou sem saber com quem estava falando.
Nenhuma dessas conversas foi rude. Todas foram educadas. E as quatro falhas são a mesma falha: o atendimento respondeu e não pediu.
Se isso aconteceu num sistema que faz a mesma coisa toda vez e nunca cansa, imagine a variação entre um corretor descansado na terça de manhã e o mesmo corretor na sexta às 18h.
As quatro perguntas que viram quatro números
"Fulano atende bem?" é uma pergunta impossível de responder em escala, porque é opinião. Troque por quatro perguntas de sim ou não, uma por conversa:
- Alguém propôs o próximo passo? Visita ou reunião, com dia e hora sugeridos, não "qualquer coisa me chama".
- A pergunta do cliente foi respondida com o dado? Especialmente preço. Desviar de preço é o desvio mais caro que existe.
- Os critérios foram coletados? Região, faixa de valor, finalidade, prazo, forma de pagamento.
- Quem parou de responder recebeu retorno? Uma vez que seja.
A vantagem dessas quatro é que elas são contáveis por qualquer pessoa, inclusive por alguém que não entende de imóvel. É isso que torna a medição possível sem você ler nada.
Como fazer isso na segunda-feira, sem sistema nenhum
- Sorteie 30 conversas do último mês. Sorteie de verdade, não escolha. Escolher já é o viés voltando.
- Quatro colunas, sim ou não. Nada de nota de 0 a 10, nota vira opinião disfarçada de número.
- Repita separando por corretor. É aí que a coisa fica interessante.
- Olhe primeiro a coluna do próximo passo. A maior diferença entre o melhor e o pior costuma estar ali, não na simpatia.
Trinta conversas dão trabalho de uma tarde e valem mais que a impressão acumulada de um ano inteiro.
O que não medir
- Tempo de resposta, depois que ele já está resolvido. É piso, não qualidade. Responder em 30 segundos sem pedir nada é rápido e inútil.
- Volume de mensagens. Conversa longa não é conversa boa. Muitas vezes é o cliente repetindo a pergunta que ninguém respondeu.
- Pesquisa de satisfação. Quem sumiu não responde pesquisa. Você mede a opinião de quem ficou, que é justamente quem não é o problema.
A armadilha: todo número medido vira número perseguido
Vale saber disso antes de anunciar a régua para a equipe.
Se você avisar que mede convite para reunião, na semana seguinte praticamente toda conversa vai ter convite, no primeiro minuto, para todo mundo. O número sobe, a agenda enche, e o comparecimento despenca.
Por isso meça sempre em par: convite e comparecimento, qualificação e visita realizada, visita e proposta. Número sozinho vira meta, e meta sozinha vira teatro.
O que a automação resolve aqui, e o que não
Resolve a parte chata: registrar cada conversa, marcar se houve proposta de próximo passo, contar quantos perguntaram preço e quantos receberam número, mostrar a fila de cada corretor. Isso deixa de depender de alguém anotar.
Não resolve a parte difícil. Saber que um corretor nunca pede visita não faz ele pedir. O relatório mostra o problema; quem tem a conversa desconfortável é você. Sem essa conversa, medir só produz um painel bonito com o mesmo resultado de antes.
Perguntas frequentes
Como avaliar a qualidade do atendimento dos corretores sem ler todas as conversas?
Sorteie 30 conversas do último mês e responda quatro perguntas de sim ou não em cada uma: alguém propôs o próximo passo com dia e hora, a pergunta do cliente foi respondida com o dado pedido, os critérios de busca foram coletados, e quem parou de responder recebeu retorno. São perguntas binárias, contáveis por qualquer pessoa, e transformam centenas de conversas em quatro números comparáveis por corretor.
Qual é o erro de atendimento mais caro numa imobiliária?
O convite que nunca foi feito. Grosseria vira reclamação e informação errada vira correção, então os dois chegam até o dono. A conversa educada que responde tudo e termina sem propor visita não gera queixa nenhuma e some sem rastro. Numa auditoria de 182 conversas de produção do atendimento automático da Imob8, 46% nunca receberam convite para reunião e 74% de quem perguntou preço não recebeu valor nenhum.
Tempo de resposta é uma boa métrica de qualidade de atendimento?
É um piso, não uma medida de qualidade. Depois que o tempo de primeira resposta está resolvido, ele para de explicar resultado: responder em 30 segundos sem informar preço e sem propor visita é rápido e inútil. Volume de mensagens e pesquisa de satisfação também enganam, porque conversa longa costuma ser o cliente repetindo a pergunta e quem sumiu nunca responde pesquisa.