Mensagens para cliente que não apareceu na visita
Quem furou já sabe que errou. Seu trabalho não é lembrar o erro, é tornar barato pra ele voltar.
O cliente que furou a visita já está constrangido antes de você mandar qualquer mensagem. Ele sabe que errou. Qualquer tom de cobrança, mesmo sutil, tipo "aconteceu alguma coisa? te esperei lá", confirma o medo dele e dá o empurrão final pro sumiço definitivo.
A jogada é o oposto: assumir imprevisto e entregar a remarcação pronta na mesma mensagem. Quando responder custa um toque ("pode ser quinta às 18h"), o cliente sai do constrangimento pela porta que você abriu. Quando responder exige se explicar, ele não responde.
A mensagem pós-furo não é sobre o que aconteceu ontem. É sobre tornar o amanhã fácil.
Mensagens prontas para copiar
Troque o que está entre colchetes, [nome], [imóvel], pelos dados reais antes de enviar.
No horário, ainda no local
Passaram 10-15 minutos do combinado e nada do cliente. Pega o atrasado e já abre a remarcação pro ausente.
Se rolou um imprevisto, também tranquilo, me avisa que a gente remarca.
Uma hora depois
A visita não aconteceu e o cliente segue mudo. Zero cobrança, remarcação pronta.
Consigo remarcar pra [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor pra você?
No dia seguinte
O cliente não respondeu no dia do furo. Recomeça limpo, como se nada tivesse pesado.
Que tal [dia] às [hora]? Se preferir outro dia, é só falar.
Tom leve
Cliente com quem você já tem alguma intimidade. Humor suave tira o peso sem ironizar.
Bora tentar de novo? Tenho [dia] às [hora] livre pro [imóvel].
Segunda vez que fura
Dois furos seguidos. Mudar o formato: em vez de propor horário, devolver a escolha com sinceridade.
Eu me ajusto. Só quero achar o encaixe certo.
Encerramento com porta aberta
Depois de remarcações que não vingaram. Encerra o ciclo sem queimar a relação.
Quando fizer sentido retomar, me chama que a gente recomeça de onde parou.
O que não fazer
- Cobrar explicação. "O que houve? Te esperei uma hora" faz o cliente reviver o constrangimento, e sumir de vez.
- Ironizar. "Fui dar uma volta à toa então rs" pode parecer leve pra você; pro cliente é bronca com fantasia de piada.
- Mandar mensagem sem a remarcação dentro. "Vamos remarcar?" devolve a tarefa pro cliente. Duas janelas prontas resolvem com um toque.
- Esperar dias pra falar. Quanto mais tempo passa, maior o constrangimento acumulado e mais difícil o retorno. A mensagem sai no mesmo dia.
Perguntas frequentes
O que dizer quando o cliente não aparece na visita?
Assuma imprevisto, nunca desinteresse, algo como "imagino que apareceu algo aí". E traga a remarcação pronta na mesma mensagem, com duas opções de dia e hora, pra que responder custe um único toque.
Devo cobrar explicação de quem faltou?
Não. Quem furou já sabe que errou; cobrar explicação confirma o constrangimento e empurra o cliente pro sumiço definitivo. O objetivo da mensagem é remarcar, não julgar.
Quantas vezes vale remarcar com quem já furou?
Depois da segunda falta, mude o formato: em vez de propor horários, peça ao cliente o dia e hora que funcionam de verdade e ajuste-se a isso. Se furar de novo, encerre com a porta aberta e invista seu tempo nos próximos.
Quanto tempo esperar antes de mandar mensagem?
Mande ainda no local, dentro da janela da visita. Essa primeira mensagem alcança quem está atrasado a caminho e já abre a remarcação, sem cobrança, pra quem não vem.